Вторая Линия Поддержки

(ITIL Service Operation) Второй уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в разрешение инцидентов и исследование проблем. На каждом следующем уровне специалисты обладают большим опытом, либо им предоставляется больше времени или других ресурсов.